Unbekannte Hotelbewertung: Wann ein Portal nachprüfen muss
BGH VI ZR 1244/20 zum bestrittenen Gästekontakt: Was das Urteil bedeutet und welche Unterlagen bei verdächtigen Bewertungen die Bearbeitung erleichtern.
Wenn ein Hotel nachvollziehbar beanstandet, dass einer Bewertung kein Gästekontakt zugrunde liegt, kann dies Prüfpflichten des Bewertungsportals auslösen. Der BGH hat diese Schwelle im Urteil VI ZR 1244/20 konkretisiert. Daraus folgt kein Anspruch, beliebige negative Bewertungen ohne Prüfung entfernen zu lassen. Die tatsächliche Ausgangslage und die genaue Bewertung bleiben entscheidend.
Was der BGH am 9. August 2022 entschieden hat
Ein Ferienpark wandte sich gegen mehrere Bewertungen auf einem Reiseportal. Der Bundesgerichtshof bestätigte, dass das Bestreiten eines Gästekontakts grundsätzlich ausreicht, um eine Prüfung durch das Portal anzustoßen. Weitere Erläuterungen sind regelmäßig nicht erforderlich, selbst wenn eine Bewertung Angaben enthält, die nach einem Aufenthalt aussehen. Eine Ausnahme besteht, wenn die Identität des Bewertenden aus der Bewertung ohne Weiteres erkennbar ist. Rechtsmissbrauch bleibt ausgeschlossen. BGH, Urteil VI ZR 1244/20 im amtlichen europäischen Entscheidungsbestand.
Das Urteil ist für die anwaltliche Erstprüfung wichtig. Ein unbekannter Anzeigename muss nicht durch eigene Ermittlungen bereits zweifelsfrei einem Gast zugeordnet werden, bevor das Portal mit einer geeigneten Beanstandung befasst wird. Die Aussage betrifft diesen rechtlichen Ausgangspunkt. Welche Schritte sich daraus im konkreten Fall ergeben, hängt von den Umständen ab.
Negative Erfahrung oder erfundener Kontakt?
Für die Fallaufnahme sollten zwei Fragen getrennt werden. Ist die Bewertung einer tatsächlichen Kundenbeziehung zuzuordnen? Und welche konkreten Aussagen werden inhaltlich beanstandet? Eine unangenehme Meinung kann auf einem echten Aufenthalt beruhen. Eine scheinbar detaillierte Schilderung kann umgekehrt einer unbekannten Person zugeschrieben sein.
In der Akte hilft eine sachliche Erklärung des Unternehmens. Beispielsweise kann festgehalten werden, welche Angaben der Bewertung geprüft wurden und ob sich daraus ein Aufenthalt zuordnen ließ. Die Aussage "nicht zuordenbar" sollte nicht stillschweigend in "nachweislich erfunden" umgeschrieben werden. Wer bereits weiß, welcher Gast gemeint ist, sollte diese Information seinem Anwalt vollständig mitteilen.
Die Bewertung vollständig sichern
Ein Screenshot sollte die Sterne oder sonstige Benotung, den vollständigen Bewertungstext, den Profilnamen und die sichtbaren Datumsangaben enthalten. Hinzu kommen der direkte Link und der Zeitpunkt der Sicherung. Enthält die Bewertung Fotos, werden diese ihrem Eintrag zugeordnet. Eine Unternehmensantwort gehört ebenfalls zum Vorgang, sofern sie schon veröffentlicht wurde.
Bei langen Texten sind mehrere lesbare Aufnahmen besser als ein einziges kaum entzifferbares Bild. Die Reihenfolge sollte erkennbar bleiben. Der Originalzustand und eine spätere Änderung werden getrennt gespeichert. So kann eine nachträgliche Kürzung oder Ergänzung später nachvollzogen werden.
Ein fiktiver Ablauf aus der Praxis
Ein Hotel entdeckt eine Bewertung mit einem unbekannten Namen und einem angeblichen Reisezeitraum. Die zuständige Person kann den Aufenthalt nicht zuordnen. Sie sichert den Eintrag und notiert, welche Angaben geprüft wurden. Danach erhält der Anwalt die Bewertung, die Erläuterung und die vorhandenen Unterlagen.
Kommt vom Portal eine Rückfrage, wird diese demselben Vorgang zugeordnet. Ein später vorgelegter Beleg kann die Einschätzung verändern. Deshalb ist es sinnvoll, die ersten Feststellungen nicht rückwirkend zu überschreiben. Stattdessen wird die Chronologie ergänzt. Das erleichtert die Entscheidung, ob und mit welcher Begründung die Beanstandung weiterverfolgt werden soll.
Dieser Ablauf beschreibt die Organisation eines fiktiven Falls. Er verspricht weder eine Löschung noch legt er fest, welche konkrete Erklärung gegenüber dem Portal rechtlich ausreicht.
Meldung und Antwort zusammen aufbewahren
Bei der heutigen Plattformbearbeitung sind auch die Meldeverfahren des Digital Services Act relevant. Artikel 16 regelt Meldungen zu rechtswidrigen Inhalten und nennt unter anderem Angaben zur Fundstelle und eine Begründung. Diese Verfahrensregeln ersetzen die inhaltliche Prüfung einer Bewertung nicht. Digital Services Act, Artikel 16.
Praktisch sollte die Akte erkennen lassen, welche Fassung gemeldet wurde. Ein kopierter Meldetext, die Bestätigung des Portals und dessen spätere Antwort sollten deshalb dieselbe Beweisnummer oder Vorgangsnummer tragen. Bei mehreren Bewertungen braucht jeder Eintrag seine eigene Zuordnung. Ein allgemeiner Hinweis auf "alle schlechten Bewertungen" lässt wesentliche Fragen offen.
Was bei anderen Branchen zu beachten ist
Der besprochene Ausgangsfall betrifft ein Hotelbewertungsportal. Bei Bewertungen von Ärzten, Anwälten oder anderen Dienstleistern können zusätzliche Besonderheiten hinzukommen. Insbesondere sollte keine öffentliche Antwort vorschnell vertrauliche Informationen über eine tatsächliche Kunden- oder Mandatsbeziehung offenlegen. Die geeignete Reaktion lässt sich anhand der vollständigen Akte prüfen.
Bei vielen verdächtigen Einträgen hilft ein geordneter Beweismittelbericht für Anwälte, die Fundstellen und Veränderungen getrennt zu halten. Die Unterstützung bei Beweissicherung und Ausforschung setzt genau bei dieser Vorarbeit an. Wenn derselbe Vorwurf zusätzlich in Suchergebnissen erscheint, behandelt der Beitrag Google-Auslistung falscher Informationen den gesonderten Weg gegenüber einer Suchmaschine.